vendredi 3 octobre 2008

Orange aime ses vieux clients

Bon, tout de suite, je dois avouer qu'à mon retour de vacances j'ai craqué .... j'ai couru dans une boutique Orange m'offrir le petit dernier de la Pomme. Première surprise, le commercial (à vu de nez pas plus de 25 ans) me parle comme si j'étais une demeurée. Bon, certes mon ancien portable est un brin ringard (il me fallait un modèle à grosses touches rapport à la vue qui baisse) et le forfait ante déluvien (jamais changé depuis 2001, c'est dire), sans envoi de sms ! Mais il me convenait fort bien (le forfait) vu que je préfère un clavier d'ordi à un clavier de téléphone pour écrire quelque chose (je ne sais pas parler smeusse, je tape tous les mots en entier, un vrai dinosaure!).
Bref, le gentil garçon me classe illico dans la catégorie "dépassée par le progrès voulant frimer avec un iphone", et donc me parle comme si j'avais plus de 70 ans...

Hors, m'apprend-t'il, je dois changer de numéro de téléphone pour accéder à l'objet tant désiré. Parce que je dois prendre un nouveau forfait, le mien ne pouvant être transféré sur la F1 de la téléphonie mobile (rapport à la 3G ou un truc approchant). Je dois donc résilier mon abonnement actuel, qui se trouve expirer mi-octobre, et ouvrir un nouveau contrat. Le tout me permettant de ne payer QUE 149€ le joujou au lieu de 509€ hors forfait téléphonique (et là, je ne vois pas à quoi çà sert de se payer un iphone, mais c'est une autre histoire).

Très bien lui rétorqué-je, mais le portage de numéro permet de les conserver non?
(vieille peut être, mais quand même un peu au courant)
Ah non, me répond-il, le portage ne s'applique qu'aux clients venant de chez nos concurrents.
Quand je vous dit qu'Orange aime ses vieux clients ...

Là, je dois avouer que j'ai un peu hésité quand même (si vous connaissiez mon ancien numéro, vous comprendriez pourquoi!), mais bon, j'ai franchi le pas du changement de numéro. A l'annonce du nouveau, j'ai pleuré. Il est nul, je ne le mémoriserai jamais même après avoir envoyé un millier de smeusses annonçant à mes différents contacts que j'ai un nouveau numéro.

Lorsque je demandai ensuite au crétin vendeur si je pouvais me servir "worldwide" du bibelot (je ne trouvais tout simplement pas le mot français pour le dire, une semaine d'english speaking m'ayant reconnecté les neurones sur la langue de Shakespeare), j'eu comme réponse "vous parlez un peu anglais vous ? (sourire de tueur de Narayan commençant à ne plus trouver çà drôle) Vous voulez dire dans le monde entier ? ah non".

Comment diable peut on vendre un tel bijou sans rien y connaitre ?
J'insiste, en parlant plus clairement: vous voulez dire que je ne peux m'en servir qu'en France???
Ah... vous voulez téléphoner vers l'étranger ou de l'étranger ?
Les deux mon petit, les deux.
Ben non , ce n'est pas dans le forfait.
D'accord, mais si je paye en plus, je peux le faire non?
Ah bien sur dans ces conditions vous pouvez le faire. Enfin, pas partout. Afrique et Asie sont injoignables à partir de l'iphone.

Après une petite seconde de réflexion pour vérifier que je ne connais personne ni ne compte aller prochainement sur ces deux continents, je finis par accepter le deal, signe le nouveau contrat et paye mon joujou.

Et pour la résiliation de l'ancien contrat ? Ah, il faut que vous téléphoniez au service client parce que nous ne pouvons pas effectuer cette opération (très fort, non? Dans une boutique Orange, vous pouvez vous abonner, pas vous désabonner!).

Rentrée chez moi, je fais un peu bisquer Baloo avec l'objet tant convoité, puis un peu plus tard dans la soirée, j'appelle le service client (signalé fonctionner 7/7 et 24/24 sur mes factures). Je finis par avoir un opérateur qui après m'avoir demandé plein de renseignements, s'enquiert de ma requète (résiliation) et me répond qu'on ne peut résilier un abonnement qu'entre 8 heures et 20 heures !!!

Le lendemain, j'arrive finalement à joindre l'opérateur de résiliation:
Et puis-je savoir Madame, pourquoi vous nous quittez ?
Mais je ne vous quitte pas, en fait je viens d'acheter un iphone et j'ai donc dû prendre un nouveau contrat.
Mais c'est pas possiiiiiiible, c'est vraiment n'importe quoi ! (là je dois dire que j'étais un peu larguée)
Vous pouviez tout à fait faire évoluer votre forfait pour le rendre compatible Iphone. Un forfait xxxx çà ne se lâche pas!

De plus en plus perplexe, je lui dit que de toutes façons je n'avais pas assez de points sur le "changez de mobile" pour faire l'opération à un tarif raisonnable.
Que nenni, me répond-il (enfin pas textuellement, on est chez Orange), nous faisons une offre commerciale pour nos plus anciens clients qui ont un historique de paiement irréprochable (catégorie dans laquelle je rentrais vous l'aurez deviné). Vous seriez passé par le service client, tout aurait été résolu sans problème. En fait, les agences commerciales sont au courant de la promotion, mais comme la rémunération des commerciaux est calée sur les ouvertures de contrats, ils vous racontent n'importe quoi ...

Là j'ai marqué un grand silence ... puis,
Et donc, vous ne pouvez pas rattraper le coup ?
Ben non, c'était trop tard, si encore j'avais appelé la veille .... (je l'ai bien fait crétin, mais la notion du 24/24 chez Orange ne correspond pas à la mienne).

En résumé, Orange ne pratique le portage que pour piquer des clients à la concurrence.
Orange prévoit des conditions avantageuses pour ses anciens clients, mais ne juge pas utile de les prévenir (pas de courrier, pas de mail, pas de sms, aucune information même subliminale sur leur site web, nul à ch.. au demeurant), et quand le client s'aperçoit qu'il s'est fait avoir, n'a pas prévu non plus de geste commercial réparateur.

Quand je vous disais qu'Orange aime ses vieux clients ...

Sinon, l'Iphone c'est trop génial!

5 commentaires:

anthropopotame a dit…

Je suis fasciné à la fois par ton désir de tenir ta technologie à jour et les innombrables obstacles que tu rencontres (cf ta note sur adaptateur voiture). Je trouve que tu es bien mal récompensée de ton acharnement à aimer les ipods.
Bises, et courage !

Narayan a dit…

Iphone s'il te plait!!! Du coup, mon ipod est un peu inutile ...
Cela dit, quelque soit la technologie de lecteur mp3 retenue, ma nouvelle calèche n'est pas compatible!

anthropopotame a dit…

Une question, ma chère: si c'était Apple, et non Nintendo, qui avait produit le Wii-fit, l'aurais-tu acheté?

Anonyme a dit…

thing to do: ecrire a orange, relater la situation, gueuler un peu, faire valoir que t'as perdu touts tes points, et que c'est une pratique qui va clairement a l'encontre de ce qui est defini en interne chez eux, demander rabais sur prix de l'i-phone dans le cadre du forfait (mini 100 eur)...
95% de chances que tt rentre dans l'ordre... (source fiable)...

Narayan a dit…

Anonyme, merci pour l'info !
Anthropopotame, non mon cher, car les jeux sur console (et sur ordi en général) c'est vraiment pas mon truc!! Mais bon, en fait les garçons ont du Nintendo ....
Je suis certes Mac-addicted (et j'assume) mais pas au point d'acheter tout ce qu'ils sortent (quoi que ...).
Et franchement, l'Iphone est vraiment un truc génial !